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　　關于廣告，也許還有許多事情尚未探討過，但這并不意味著品牌主做的正確舉措沒有受到業(yè)內的關注。在我嘗試了一個新發(fā)型沙龍后，這一主題一直在我腦海中浮現(xiàn)。這個新沙龍體驗給我的感覺非常好，但我在體驗完后，他們的后續(xù)服務也是非常值得稱贊的。在我體驗完后的幾天內，我先是接到了一個訪問電話，然后收到了一封感謝我的明信片，以及手機邀請，以接收該沙龍的短信提醒。

　　這個沙龍做了許多正確的事情：在客戶仍對沙龍歷歷在目的時候，它將客戶體驗延伸至沙龍以外的地方，并且采用了多個消費接觸點。換句話說，它展示了一種具有實踐性、嫻熟的客戶關系管理（CRM）方法。如同任何好的客戶關系管理案例一樣，該品牌真正做到了真誠和包容，也就是真實。

　　而在網(wǎng)絡上，要達到這種水平的客戶服務往往需要使用一個工具：社交媒體。上述這些消費者接觸點能做的事情，社交媒體都能夠辦到，而且通過與現(xiàn)有客戶發(fā)起對話并保持聯(lián)絡，還能達到更多效果。這一平臺為品牌主提供了一個與消費者進行更深、更真實交流的機會，而且像電話、明信片、短信一樣，它可以保證覆蓋到那些有價值的、新的和現(xiàn)有客戶。

　　一般來說 ，社交網(wǎng)站也占數(shù)字營銷的很大一部分，不過，這些社交網(wǎng)站的使用卻帶來了一些很奇怪的結果。各種數(shù)字廣告活動，無論是為了推出新的產品，還是為了產品促銷，越來越多的數(shù)字活動預計會同時納入客戶服務的因素。

　　在某種程度上，這也是可以理解的。幾乎沒有幾個平臺能夠像Facebook或Twitter那樣適合進行客戶關系管理。但這是否意味著，只要其廣告活動中包含了Facebook頁面或Twitter帖子，品牌主就必須強調客戶關系管理呢？這個問題在寶潔公司的Old Spice品牌使用社交媒體創(chuàng)造了2010年最大的病毒性活動時被提了出來。雖然它并非是要創(chuàng)建一個客戶關系管理活動，但業(yè)內人士批評道，該品牌并沒有將重點放在其最重要的顧客身上，而是為分散的顧客提供價值。該活動被認為“僅僅為大家提供了短暫的娛樂價值”。

　　那么Old Spice的廣告機構呼吁名人的參與，而不是吸引更多顧客的做法，是不是有所失職呢？事實上，其大約1.1億次品牌網(wǎng)頁的總瀏覽量及整體的銷售增長卻否認了這一說法。那么，到底還要花費多少精力去整合客戶關系管理服務，以回饋現(xiàn)有客戶呢？

　　這些都是所有機構現(xiàn)在在創(chuàng)建現(xiàn)代化數(shù)字廣告活動時必須解決的問題。其實，要實現(xiàn)良好的客戶服務并不需要花費廣告機構太多的時間和精力，尤其是與開發(fā)大型媒體病毒活動相比。這么說是有依據(jù)的。營銷人員可以將上述沙龍所表現(xiàn)的客戶關系管理意圖與廣告活動中已經(jīng)包含的各種真實的溝通方式結合起來。如果一個令人興奮的新在線廣告活動包含了視頻，那么營銷人員可以將這個廣告通過電子郵件發(fā)送給現(xiàn)有的忠實客戶，讓他們先睹為快。如果某廣告活動在品牌的Facebook頁面上有新標簽，那么品牌主可以邀請現(xiàn)有的粉絲對該活動進行評論，發(fā)表評論的粉絲將有機會贏取免費的產品或相關的禮物。如果想把帖子的流量轉向你的顯示廣告，不要只使用Twitter來提醒顧客，新產品已經(jīng)上了貨架，你還可以打電話給顧客，歡迎他們提出更多的建議，并將他們引導至這些廣告，以增加口碑。

　　社交媒體正在改變我們進行客戶關系管理的做法，但良好客戶服務的原則依然存在。如果你可以在現(xiàn)有的網(wǎng)絡媒體中結合客戶的贊賞、真實性以及自身的努力，那么你的廣告活動也許就能夠實現(xiàn)兩個重要目標，而不是一個。
 

　　首發(fā)于：2011年1月20日，編譯：曾翠