營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就是溝通的過(guò)程，尤其在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，項(xiàng)目周期長(zhǎng)，溝通過(guò)程更為復(fù)雜和重要。那么在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中我們的營(yíng)銷(xiāo)人員怎樣和顧客進(jìn)行溝通才能更加有效呢？
一、客戶(hù)溝通的十大原則：
二、狼性溝通的太極法則
狼在捕捉羚羊時(shí)并不是一直緊追不放，而是快慢結(jié)合，甚至假裝追不上，讓羚羊放松警覺(jué)，以為狼追不上了而放慢速度，這時(shí)候狼再發(fā)起快速的沖擊，羚羊就很容易被捉住了。這非常像以柔克剛太極拳法！我們?cè)凇短珮O張三豐》電影中可以看到張三豐在擂臺(tái)是怎樣打敗俄國(guó)大力士的？不是一上去就向?qū)κ职l(fā)起瘋狂攻擊，而是不斷用柔的一面使俄國(guó)大力士更加相信張三豐不是對(duì)手，引導(dǎo)他不斷出擊，而張三豐只是不斷躲避，最終引誘俄國(guó)大力士把體力消耗得差不多了，甚至東倒西歪的時(shí)候，張三豐一招就讓俄國(guó)大力士再也起不了來(lái)。
我們的營(yíng)銷(xiāo)工作也是這樣，不要一上去就極力把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，否則客戶(hù)會(huì)感到你明顯的勸說(shuō)感，會(huì)有一種想逃的感覺(jué)，這是推銷(xiāo)而不是營(yíng)銷(xiāo)，也是最低級(jí)的方法。超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)的溝通中首先是營(yíng)造客戶(hù)的信任感，而不是極力介紹和推薦產(chǎn)品。
從圖1中可以看出，把40%的時(shí)間和精力放在建立客戶(hù)的信任感上，客戶(hù)才愿意描述自己的需求，同時(shí)也愿意認(rèn)真傾聽(tīng)你的介紹，最終一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之如果客戶(hù)信任度不高的情況下，交易促成的難度就非常大了，甚至難以成交。我在這里提供獲取客戶(hù)信任的六大法則，僅供大家參考。
三、在客戶(hù)溝通中營(yíng)銷(xiāo)人員的性格類(lèi)型
在客戶(hù)溝通中，營(yíng)銷(xiāo)人員的性格對(duì)溝通的效果起到非常關(guān)鍵的作用，我們用四種動(dòng)物類(lèi)型來(lái)代表四種性格特征。如圖2所示：
作為營(yíng)銷(xiāo)人員以上哪一種動(dòng)物表現(xiàn)的性格特征是最好的呢？我經(jīng)常在課程上問(wèn)學(xué)員？結(jié)果呢？幾乎所有的學(xué)員都會(huì)從中選擇一個(gè)。其實(shí)哪一個(gè)都不是最好的，只有整合四種動(dòng)物最好的一面，同時(shí)去除不好的一面才是最好的性格特征，也就是說(shuō)一個(gè)超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要百變性格。即：
1. 要具備狐貍型性格的機(jī)敏靈活、足智多謀、口才極佳，又不能學(xué)習(xí)狐貍的過(guò)于精明，江湖忽悠而缺乏信任感；
2. 要具備老虎型性格的權(quán)威大氣的職業(yè)形象，戰(zhàn)略觀念，大局意識(shí)，目標(biāo)感強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，又要避免老虎型的過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，只在乎自己的想法，很少考慮對(duì)方的感覺(jué)，容易與客戶(hù)產(chǎn)生距離感；
3. 要具備驢子型性格的吃苦耐勞的敬業(yè)精神，不能學(xué)習(xí)其性格倔強(qiáng)，一根筋的缺點(diǎn)；
4. 要具備家豬極具親和力，大智若愚，脾氣溫順能夠迅速贏利客戶(hù)好感與信任的優(yōu)點(diǎn)，不能學(xué)習(xí)其目光短淺，容易滿(mǎn)足，效率不高的缺點(diǎn)。
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四、不同客戶(hù)類(lèi)型與溝通技巧
（一）常識(shí)型客戶(hù)
常識(shí)型客戶(hù)相較之下不僅理性成熟，而且決策穩(wěn)重、富有主見(jiàn)性。營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，最好本著實(shí)事求是的原則，少來(lái)“虛”的，同時(shí)以友好的服務(wù)、理性的勸購(gòu)來(lái)征服他們。
（二）挑剔型客戶(hù)
這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡追求完美，不僅喜歡選來(lái)選去，還喜歡吹毛求疵，營(yíng)銷(xiāo)人員百般殷勤，也常常難于使其滿(mǎn)意。與這類(lèi)難纏又難伺候的客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員除了要有足夠的耐心，還要善于為這類(lèi)客戶(hù)提供多種應(yīng)對(duì)方案，并對(duì)其挑剔之處做出最具說(shuō)服力的解釋?zhuān)源龠M(jìn)其做出決策。
（三）依賴(lài)型客戶(hù)
依賴(lài)型客戶(hù)有個(gè)顯著的特點(diǎn)——優(yōu)柔寡斷而缺乏主見(jiàn)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員要善于引導(dǎo)，通過(guò)提供合理建議或者“顧問(wèn)式服務(wù)”來(lái)促進(jìn)其早做決策。
（四）煩躁型客戶(hù)
煩躁型客戶(hù)也有明顯的特點(diǎn)，即性格沖動(dòng)、易煩易怒。營(yíng)銷(xiāo)人員要駕馭這類(lèi)客戶(hù)就需要為其提供服務(wù)時(shí)熱情、溫和并富有耐心的溝通服務(wù)，而且要盡快給客戶(hù)一個(gè)明確的答案。
（五）嘗試型客戶(hù)
這類(lèi)客戶(hù)通常具有喜歡嘗試的特點(diǎn)。他們常常是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶(hù)，但是嘗試型客戶(hù)很難被“征服”，營(yíng)銷(xiāo)人員需要有足夠的耐性來(lái)引導(dǎo)，才有可能把這類(lèi)客戶(hù)征服。
五、客戶(hù)需求的挖掘
（一）客戶(hù)需求的分類(lèi)
1.按需求層次分。
按照此類(lèi)方法進(jìn)行分類(lèi)，可以分為顯性需求和隱性需求，如圖3所示。
2.按需求對(duì)象分。
根據(jù)對(duì)象分類(lèi)可以分為機(jī)構(gòu)需求和個(gè)人需求，如圖4所示。
一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員既要掌握客戶(hù)機(jī)構(gòu)需求的內(nèi)容，也要透徹分析客戶(hù)個(gè)人需求主要有哪些方面。
（二）挖掘客戶(hù)需求的SPIN詢(xún)問(wèn)模式
SPIN是結(jié)合美國(guó)休斯韋特公司的一種銷(xiāo)售技巧。這是花了12年的時(shí)間，耗資100萬(wàn)美金，于1988年完成的一門(mén)專(zhuān)業(yè)性、實(shí)戰(zhàn)性，且適合大額銷(xiāo)售的系統(tǒng)化課程。其中最核心的就是SPIN詢(xún)問(wèn)模式，它包括以下四個(gè)步驟：
背景詢(xún)問(wèn) SITUATION
難點(diǎn)詢(xún)問(wèn) PROBLEM
暗示詢(xún)問(wèn) IMPLICATIONS
需求--滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn) NEED PAYOFF
通過(guò)以上四個(gè)步驟可以有效的挖掘客戶(hù)的潛在需求，并且能夠有效控制溝通進(jìn)程。
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