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銀行靠傳統零售客群維系辦法已不能創造足夠價值，通過推進大零售業務及銀行網點智能化轉型，可更好對客戶群體進行精準營銷。近年來，隨著互聯網的不斷發展，傳統銀行業開始大規模運用互聯網技術，相繼推出網銀、移動銀行、微信銀行等服務，電子銀行替代率不斷提升。然而，和新興的互聯網金融企業相比，銀行提供的服務往往因為客戶體驗不佳而受到詬病。金融業推行“社區銀行”，智能轉型是否在即？

在競爭不斷加劇的壓力之下，銀行一方面積極布局、改進線上業務，同時在線下業務方面，將物理網點的智能化看作零售業務轉型、提升客戶滿意度的重頭戲。

“之所以將零售網點的智能化擺在重要位置，是因為和對公業務相比，零售業務更分散、更容易受到支付寶和余額寶等互聯網金融業務的沖擊。在當前的形勢下，銀行靠傳統的零售客群維系辦法已經不能創造足夠的價值，而通過推進大零售業務、以及通過銀行網點的智能化轉型，可以更好的對零售客戶群體進行分層和分類，進行精準營銷。”前述民生銀行人士認為。

3月18日，中信銀行全國第一家“幸福理財”旗艦店在廣州推出。中信銀行相關人士表示，希望將網點由交易結算中心轉變為銷售服務中心，為客戶提供綜合服務，而智能互動系統則是打通客戶不同金融需求的關鍵。

緊隨其后，平安銀行3月末在深圳總部大廈開出首家“智能旗艦店”。該旗艦店綜合運用了激光電子大屏、生命周期墻、智能理財規劃桌等多種科技手段，并肩負著重新定義平安銀行網點未來的重任。

與此同時，民生銀行也宣布，該行“智能廳堂”一期已全面上線，通過科技化的廳堂帶給客戶豐富的多媒體體驗。

“目前，我行計劃在一線和二線城市進行智能銀行網點的布局，通過iPad等高科技手段來為客戶提供咨詢和金融服務。借助銀行總部的市場分析和研究力量，為全國范圍內的富裕人群提供專業化的理財服務。”北京某股份制銀行的一位高管告訴記者。

埃森哲亞太區董事總經理蘇世嘉在接受記者采訪時表示，面對日益復雜的客戶需求和激烈的競爭，銀行應滿足客戶多樣化的需求，注重通過移動設備、社交媒體、網絡等渠道與客戶打交道；還應通過優化物理網點的規模和分布，以更低的成本提供更好的客戶體驗。

在蘇世嘉看來，銀行的網點應當以銷售為導向，包含以下四類布局：現金量少、面向服務的自助銀行設備；面向銷售和需求分析的小型分行；面向高端銀行業務的全能服務型分行，以及帶有創新、實驗性質的旗艦店。

智能化轉型得看客戶需求

“未來中國銀行業的社區銀行能否成功，還要取決于能不能及時捕捉到客戶需求。”

互聯網的發展使銀行網點“瘦身”成為可能。從2013年開始，社區銀行業務成為中小銀行擴張零售業務的一片藍海。

由于其植根鄉土、貼近百姓的特色，社區銀行被認為是爭奪客戶資源、深挖小微企業的有效途徑。一段時間以來，多家中小銀行探索在不同地域成立規模較小的自助式或全功能式社區銀行網點，希望以更少的成本拓展基礎客戶，彌補和大銀行相比網點不足的缺憾。

以興業銀行為例，該行大部分社區銀行在2013年11月、12月開業，目前社區銀行發行理財規模約45億元，吸收存款約為20億元。

“我們將加強社區銀行產能管理提升，配備精干營銷管理人員，加強競爭氛圍。社區銀行對公司負債端貢獻將不斷提升。2014年社區銀行網點將在原有基礎上倍增，一定程度上彌補網點不足，提高代理網絡使用效率。圍繞原有短板，利用新理念，從線上線下兩個層面推進。”興業銀行相關人士在2013年業績發布會上表示。

光大銀行行長趙歡近日也在業績發布會上公布了社區銀行的擴張計劃：“現在拓展物理渠道將與傳統方式不一樣，我們將更加專注于離客戶最近的終端市場，在增加傳統支行的基礎上，走低成本社區銀行戰略，建設‘社區里的光大銀行’”。

此外，民生銀行2013年年報提到，積極推進小區金融產品體系、渠道網絡和系統建設，已有3305家社區支行及自助服務網點建成并投產。招商銀行年報則顯示，該行將在2014年，在經濟金融發展較好的城市，以“小而密”的零售支行和社區支行為重點建設目標。

在布局社區銀行的熱潮之中，有分析人士指出，如果盲目上項目，社區銀行的風險實際上很難控制，是不是每家銀行都要做社區銀行、用怎樣的模式做，需要具體案例具體分析。

前述股份制銀行高管認為：“針對不同的居民社區和產業社區，社區銀行的網點設置應當實現一定的差異化和針對性，強調線上線下的結合；社區銀行開展小微業務，同樣應當強調通過流程的標準化、電子化，實現批量化審批。”

前述民生銀行中層人士認為，目前在中國，各家銀行的社區銀行業務還處于初期階段，即大規模跑馬圈地的階段。“在美國，由于美國的社區分類和征信體系都很成熟，富國銀行的社區銀行能夠密切關注客戶需求、很好的控制成本。未來中國銀行業的社區銀行能否成功，還要取決于能不能及時捕捉到客戶需求，為對的人提供對的服務，并獲取合理利潤。”