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　　“客戶至上”、“客戶的利益高于一切”，是很多企業(yè)對客服中心的要求。但實際上，不同的企業(yè)在理解、貫徹、落實這一要求的過程中卻存在很大差異，而這些差異會帶來最終效果的差別。如何才能用實際行動踐行“客戶至上”的理念，將服務做到最好呢？我們在實際工作中總結(jié)出以下幾個重要方面：

　　制度先行，有章可循

　　無規(guī)矩不成方圓，為了讓客服中心的所有工作都有章可循、有據(jù)可依，客服中心專門制訂了《客服中心崗位工作執(zhí)行標準作業(yè)規(guī)范》。《規(guī)范》明確了客服倉管、客服文員和維修技術(shù)員的崗位職責，明確了每個崗位的工作項目以及每一個工作項目的作業(yè)步驟和注意事項。

　　這些作業(yè)步驟和注意事項必須非常具體、明確。例如，客服倉管收貨時應當檢查有無裝箱清單、退貨申請單、翻新申請單；送修時不同的機器應該送給相對應的維修技術(shù)員；客服文員要及時撥打客戶電話，將報價單傳真給客戶進行確認，客戶確認回傳后，通知維修技術(shù)員維修或不維修；維修技術(shù)員維修產(chǎn)品時，如果不在保修范圍的機器需更換配件，則需填寫報價表，交由客服主管審核，再交文員向客戶報價，客戶同意報價后再維修……等等。

　　將“客戶至上”理念深入人心

　　要想讓客服中心的每一位成員以飽滿的工作激情和熱情來迎接自己的工作，首先必須讓他們明白客服工作的意義和對企業(yè)發(fā)展的重要性。對此，客服中心在中心內(nèi)部開展了關(guān)于客服中心工作重要性的宣傳和思想教育工作，使每一位中心成員都明白良好的客戶服務和售后服務能夠為企業(yè)帶來良好的口碑，帶來更多的客戶。中心要求每一位客服中心的工作人員能夠從全局出發(fā)樹立良好的公司形象，以顧客滿意為中心；時時刻刻維護公司形象，禮貌大方地與顧客溝通；技術(shù)維修人員應該不斷地在實踐中積累經(jīng)驗并形成程式化的客戶問題解決方案；要具備溝通、協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、服務意識和團隊意識；要做好受理顧客投訴，跟蹤產(chǎn)品售后信息工作以及顧客回訪工作，并做好回訪記錄。

　　正是因為宣傳和思想教育工作到位，“客戶至上”的理念已經(jīng)成為客服中心每一位員工心間的信念。

　　從長遠利益考慮，落實“客戶至上”

　　安維安防技術(shù)(中國)有限公司是美國安維安防集團在中國投資組建的大型安防企業(yè)，秉承“締造安全和諧世界”的經(jīng)營理念，服務社會，回饋社會，專注于安防領(lǐng)域的發(fā)展，分別設立運營服務板塊、解決方案板塊、制造營銷板塊三大職能板塊，全面負責中國市場的運營。

　　2007年，公司生產(chǎn)了一批DVR板卡，發(fā)貨給客戶后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一個插口在使用幾次后就自然脫落了，經(jīng)過對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的追查，發(fā)現(xiàn)是由于更換了一個配件供應商，導致板卡的插口質(zhì)量出現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)這種情況后，公司立即召開緊急會議，大家一致認為公司應該積極主動召回，不然等客戶發(fā)現(xiàn)后，既影響客戶的生意，也影響公司的聲譽。做出決定之后，公司迅速向客戶發(fā)出召回通知，無條件更換這一批產(chǎn)品。在召回過程中，公司本來只生產(chǎn)了2000張DVR板卡，結(jié)果卻回收了3000張，原來一些客戶把一些舊的或其它公司的產(chǎn)品也給郵寄回來了。即使這樣，公司沒有提出任何異議，為客戶更換了產(chǎn)品，連運費也一并承擔了。為此，公司損失了十萬元，但根據(jù)后幾個月的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，客戶沒有發(fā)生大的波動，銷售數(shù)據(jù)穩(wěn)定，甚至稍有增長。

　　這個案例只是安維安防客服中心踐行“客戶至上”理念的其中一個，類似的案例不勝枚舉。安維安防客服中心的工作包括了貨物運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、技術(shù)咨詢、備品和零配件供應、技術(shù)培訓以及調(diào)換退賠、綜合性聯(lián)合服務、特種服務、組織用戶現(xiàn)場交流、顧客抱怨處理、顧客聯(lián)誼活動等。

　　處理好售后糾紛

　　即便如此，客服中心仍然無法完全避免與客戶在售后維護上出現(xiàn)一些糾紛。為了在糾紛中求同存異，尋找解決問題的突破口，力爭取得客戶滿意，圓滿解決問題，客服中心規(guī)定：當與客戶發(fā)生糾紛時，首先要尊重客戶意見，遇到客戶要求不合理時，仍然要心平氣和的和客戶協(xié)商，力爭以誠意和服務打動客戶并解決問題。同時，客服中心還總結(jié)了六個應對用戶售后服務投訴的重點：

　　1、用心聆聽：從中可以發(fā)現(xiàn)客戶需求，獲得處理投訴的重要信息。

　　2、表示道歉：沒出錯，不必驚慌，出錯了，就要勇于面對。

　　3、仔細詢問：引導用戶說出問題重點，有的放矢，表示同情，注意語氣。

　　4、記錄問題：把客戶反映的重要問題記錄下來，以便后面解決。

　　5、解決問題：探詢客戶希望解決的辦法，找出合適解決的方法，快速解決。隨時征詢客戶的意見，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。[NextPage]

　　6、禮貌結(jié)束：把事情處理完后，禮貌結(jié)束，給對方一個好印象。

　　結(jié)束語

　　“客戶至上”、“客戶的利益高于一切”不是一句空話，需要用實際行動落實。“客戶至上”的理念已經(jīng)成為銘刻在公司客服中心每一位員工心間的信念。未來他們將繼續(xù)用實際行動踐行 “客戶至上”的理念，一如既往地為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、貼心、快捷、高效”的服務。

　　（作者單位：安維安防技術(shù)（中國）有限公司）